2021年3月1日策定
保険商品はお客さまにとって分かりづらい商品である一方で、お客さまから求められる情報、提案品質、フォロー体制はますます向上している傾向にあります。私たち自らが複雑難解な金融商品の一つである保険商品を販売する金融取扱事業者であることを自覚し、より高度できめ細やかなサービスをお客さまに提供するために日々精進し、お客さま本位の業務運営に取り組んでいくことを宣言いたします。
経営理念
高いレベルで金融知識を習得し、お客様に安心できる設計を提供する
私たちが販売する保険は、私共の保険ではなく、私共が保険料を払うわけでもありません。それは「お客さまの保険」です。だからこそ、他人任せにするのではなく、保険商品を利用する意義について真剣に考えていただく必要がございます。
私たちは日頃多くのお客さまから相談を受けて、机上の知識では得ることができない多くの問題解決策の実体験を積んできています。
弊社に相談いただくことで、お客さまに安心いただける商品設計をご提供できれば幸いです。
お客さま本位の業務運営のためのKPI設定について
2021年3月1日策定
当社は、お客様が求める質の高いサービスと専門性の高いコンサルティングを提供し続けるため、お客様本位での行動を心がけます。当社方針および取り組み内容の定着を図る指標として、下記のとおりKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし改善に努めてまいります。なお、KPIは半期ごと（6月・12月）に公表することとします。
苦情発生件数 【目標 半期2件以下】
私たちは、保険という長期間にわたる大切なご契約をお客さまからお預かりする仕事を生業としています。お客さまとの信頼関係を揺るぎないものとするためにも、苦情が発生しない店舗運営や仕組みづくりが大切であると考えております。お客さまからの苦情のお言葉は真摯に受け止め、改善に繋げるよう努力いたします。
3ヶ月脱落率 【目標 半期2件以下】
お客さまサービスへの第一歩は何より「お客さまのご意向に沿った保険募集を行い、ご理解・ご納得いただき加入いただくこと」であると考えております。そのためにもお客さまとの対話を通し、お客さま本位の接客ができるように心がけ、未成熟契約を未然に防ぐよう努力いたします。
特定保険契約商品等の研修実施回数 【目標 月1回】
近年はiDeCo、つみたてNISAなど、老後に向けての資産形成を個人に委ねる時代に突入しており、お客さまから資産運用に対する相談のご要望も増えております。社員一同が高いレベルでの金融知識をお客さまへ提供できるようになるために、定期的に特定保険契約保険を始め、その他金融商品、投資環境やスキルなど、金融知識全般について幅広く学ぶことができるよう研修を行います。
お客さまに適した商品と質の高いサービスの提供
当社は、お客さまに保険商品のご提案を行う際、分かりやすい情報提供により、お客さまの立場に立ったサービスの提供を行うよう努めてまいります。
- お客さまのご意向を把握した上で、それらに沿った保険商品のご提案を行うとともに、ご契約に至るプロセスを適切に記録し、後々その内容が確認できるよう社内体制整備に努めます。
- 変額保険や、外貨建て保険のような、市場リスクをお客さまが負担する特定保険契約をご提案する際には、お客さまの取引経験や金融知識を考慮の上、明確、分かりやすい表現を使い、適切な情報提供を行います。
- ご高齢のお客さまに保険商品を提案する際には、ご本人の理解度や判断力等を確認し、分かりやすい言葉で丁寧に説明するよう努めます。
- 短期で消滅したご契約等、募集の適切性が懸念される契約については、適切な募集が行われていたかを検証して参ります。
- お客さまに保険商品を提案する際は、「契約概要」と「注意喚起情報」を交付・説明しております。特に、既存のご契約を減額・解約して新たに保険契約にご加入いただく場合には、お客さまにとって不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいた上でご加入いただくよう努めます。
- お客さまに質の高いサービスを提供できるよう、定期的に研修を実施します。
利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、その恐れのある取引を適切に管理すべく、体制を整備いたします。
- 当社社員がお客さまのご意向に沿った保険商品の提案を行っているかを検証するため定期的に点検を実施いたします。具体的には、お客さまのご意向について記録した帳票をコンプライアンス責任者が定期的にサンプルチェックを行い、適切な募集が行われていたかを検証いたします。
お客様の声の適切な管理
当社は、お客さまのご要望に、誠実、かつ迅速にお応えできるよう努め、業務運営の改善に努めます。
- お客さまから寄せられた、ご意見、ご要望、ご不満等を「お客さまの声」として記録し、社内にて共有、改善していく体制を整備するよう努めます。
コンプライアンスの徹底
当社は、当該方針に基づき当社社員がお客さま本位で行動していくため、研修体系等の体制を整備いたします。
- 経営方針・当該方針の浸透とコンプライアンスを遵守した募集活動を行うよう社内研修を実施いたします。